Tiếc cho ngành đường sắt...

Vị khách nước ngoài cương quyết không trả thêm 20.000 đồng để được ngồi đợi ở phòng VIP - Ảnh: M.TR.

Như Tuổi Trẻ Online phản ánh: Câu chuyện vị khách quốc tế cương quyết không trả thêm 20.000 đồng để ngồi phòng đợi VIP ở ga Nha Trang trong lúc chờ tàu đến trễ tiếp tục thu hút nhiều ý kiến bạn đọc.

Đại diện Chi nhánh vận tải đường sắt Nha Trang giải thích rằng có thể nhân viên nhà ga nhiệt tình giới thiệu đến du khách dẫn tới hiểu lầm giữa đôi bên.

Tuy nhiên nhiều người cho rằng quá tiếc cho ngành đường sắt. Nếu nhân viên chủ động mời khách vào ngồi phòng đợi VIP, phát nước uống miễn phí thì hình ảnh ngành đường sắt sẽ đẹp hơn trong mắt hành khách.

Nhằm góp thêm góc nhìn xung quanh vấn đề này, dưới đây là chia sẻ của bạn đọc Nguyễn Vũ Mộc Thiêng, chuyên gia về du lịch.

Hơn nhau ở thái độ phục vụ

Cuộc sống luôn có hai mặt đối lập sáng tối và không có cái gì thật sự hoàn hảo. Hoạt động nào cũng có thể sai sót. Trong các lĩnh vực dịch vụ, nhất là du lịch, điều này thường xuyên xảy ra.

Ai cũng biết chuyện trễ chuyến, từ tàu bay, tàu lửa, xe đò đến nhiều thứ khác ở Việt Nam là chuyện bình thường. Trễ chừng đó thôi, chứ trễ hơn nữa cũng đành chịu!

• Đường sắt Nha Trang nói gì chuyện tàu chậm chuyến còn thu 20.000 đồng ngồi phòng VIP?

Nghịch lý là khi khách đi trễ, mất vé, mất tiền, ráng chịu! Còn xe, tàu trễ, chỉ xin lỗi là xong.

Với những người trong nghề, chúng tôi cho rằng hơn nhau và khác nhau là thái độ của người trong cuộc và cách khắc phục hậu quả.

Người xưa từng dạy trong họa có may. Không ít đơn vị gặp sự cố dịch vụ đã biến rủi thành may, hành xử có tình, có lý.

Như câu chuyện giải quyết sự cố tàu hỏa Nha Trang - Sài Gòn tối 18-8 khởi hành trễ gần cả giờ so với quy định, nếu biết tận dụng, ga Nha Trang sẽ ghi điểm và có bàn thắng cho mình.

Làm dịch vụ, du lịch để vừa lòng khách hàng là cả nghệ thuật.

Mà nghệ thuật lật ngược thế cờ phải bắt đầu từ trái tim, lấy khách hàng làm trọng tâm, chịu thiệt trước mắt để hưởng lợi lâu dài.

Sao không "biến nguy thành cơ"?

20.000 đồng không đáng là bao so với giá trị tiền vé. Cũng không thể bù đắp sự bực dọc vì trễ chuyến, lãng phí thời gian và đình trệ lịch công việc, nghỉ ngơi của hành khách.

Người kinh doanh không ai làm thế. Tiếng lành đồn xa, tiếng xấu càng đồn xa hơn mấy lần. Đừng đổ tại quy định. Quy định nào cũng do con người đặt ra và có thể bãi bỏ. Nếu quy định vô lý phải đề nghị sửa đổi ngay.

Nếu tàu bị trễ, đại diện đơn vị ra xin lỗi trực tiếp, niềm nở mời khách vào phòng chờ, thêm chai nước suối thì ngành đường sắt đã ghi điểm trong mắt khách hàng.

Đằng này ngược lại.

Lẽ thường, khi quá tải khách mới có thể xảy ra sự cố dịch vụ, có hiện tượng chê khách. Đằng này khách vắng cũng phục vụ chưa được tốt.

Qua vụ việc, ai cũng tiếc cho ngành đường sắt. Đường sắt có nhiều ưu thế mà hàng không và đường bộ không có.

Đó là một phần trong tam giác đều vận chuyển, góp phần cho ngành du lịch phát triển đồng bộ, bền vững. Một trong ba mũi giáp công vận chuyển gặp sự cố, khách không thể có trải nghiệm trọn vẹn.

Mong sao sự việc tương tự sẽ không tiếp diễn, để những ai vẫn hết lòng với đường sắt không phải buồn lòng.

Hai lần xin lỗi cho một sơ suất nhỏ

Tuần vừa rồi, tôi có chuyến công tác đến Úc và đặt phòng tại một khách sạn thuộc hệ thống khách sạn mà tôi thường lưu trú, kèm yêu cầu xin được nhận phòng sớm.

Phía khách sạn đã xác nhận sẽ ưu tiên sắp xếp phòng như yêu cầu của tôi.

Tuy nhiên hôm tôi đến, bất ngờ là nhân viên làm thủ tục cho biết không tìm thấy yêu cầu nhận phòng sớm của tôi được ghi chú và rất xin lỗi vì điều này.

Đồng thời tôi được mời vào chờ tại khu vực dành cho khách VIP, với thức ăn nhẹ và nước uống miễn phí.

Sau khoảng một giờ đồng hồ thì một nhân viên khác bước vào, xin lỗi lần nữa và cho biết do sơ suất của khách sạn nên khách sạn sẽ nâng lên hạng phòng lớn hơn, tầm nhìn tốt hơn, có thể nhận phòng ngay và hoàn toàn không thu chênh lệch giá phòng.

Kể lại câu chuyện thực tế này để thấy rằng chúng ta vẫn hay nói đến toàn cầu hóa, đến quảng bá du lịch Việt Nam, nhưng để mời gọi, giữ chân du khách (cả nội địa lẫn quốc tế) thì hình như chỉ là con số 0.

Phát triển du lịch đâu chỉ đơn thuần dựa trên các video, dựa vào các hội chợ, mà cần phải đến từ những hành động nhỏ nhặt, trung thực của từng người, đặc biệt là những người làm ngành dịch vụ liên quan đến du lịch như khách sạn, vận chuyển, bán hàng.

Cứ nghĩ rằng người ta không hiểu ngôn ngữ của mình, rồi từ đó thu thêm một ít, bán giá cao hơn, bớt đi tí khuyến mãi, rồi ai còn dám quay lại với mình?

Trở lại câu chuyện khách phản ứng vì tàu hỏa chậm 1 tiếng còn thu 20.000 đồng vì ngồi phòng VIP, cứ cho rằng Chi nhánh vận tải đường sắt Nha Trang không sai vì tàu đến trễ là do lỗi của ngành mình, nhưng lại làm mất đi biết bao thiện cảm của khách phương xa dành cho đất nước, con người Việt Nam.

Như vậy có đáng không?

MẠNH QUANG